Однією з невід’ємних складових реформи децентралізації є реорганізація системи надання адміністративних послуг на місцевому рівні. Функціонуючий належним чином ЦНАП поліпшує життя мешканців громади, наближаючи органи влади до потреб громадськості та роблячи систему надання таких послуг прозорою, доступною та сервісно-орієнтованою. Належний ЦНАП зміцнює управління та підзвітність на місцевому рівні, зазначає у посібнику «Як створити ЦНАП з нуля» Хюґ Мінґареллі, посол, Голова Представництва Європейського Союзу в Україні.
Які ж ключові ознаки належного ЦНАП пропонують експерти в цьому та в інших посібниках цієї тематики? Найперше, це повний перелік базових послуг, тобто можливість отримання найважливіших з них для громадян в одному місці. Більшості ЦНАПів ОТГ вдалося інтегрувати практично всі групи базових адмінпослуг, а це реєстрації актів цивільного стану, місця проживання, бізнесу, нерухомості та земельних ділянок; призначення субсидій і державної допомоги; пенсійні послуги; вклеювання фото в паспорти; нотаріальні дії ОМС, а у кількох – навіть видача закордонних паспортів та ID-карток.
Друга ознака: комфортне та безбар’єрне для відвідувачів приміщення і некабінетна система обслуговування. Навіть якщо у ЦНАПі невелика кількість робочих місць для прийому відвідувачів, їх необхідно облаштовувати за принципом «відкритого простору».
Яскравим прикладом такого облаштування є приміщення ЦНАП Устилузької міської ОТГ. У центрі замість кабінетів – два просторих операційних зали, в першому з яких організовані зони очікування, інформування та обслуговування громадян. У кабінеті з прозорими перегородками працює начальник ЦНАП та проводиться прийом громадян посадовими особами виконкому, держустанов районного та обласного рівня. В другому залі працюють державні реєстратори і ведуть прийом представники Пенсійного фонду та центру зайнятості. Також облаштований дитячий куточок, санітарна, побутова кімнати та архів. Для неповносправних відвідувачів передбачений пандус та спеціальні поручні у санітарній кімнаті. Для працівників створені комфортні умови – побутова кімната обладнана всім для цього необхідним – від холодильника та мікрохвильової печі до посуду.
Третя ознака: розширені та орієнтовані на різні групи громадян прийомні години, у тому числі робота без перерви «на обід», а, принаймні, в один із днів тижня прийом повинен проводитись до 20 години.
Важливою є можливість отримання «супутніх послуг» (четверта ознака). Це банківське/касове обслуговування – внесення плати за адмінпослуги у приміщенні ЦНАП. Ідеальним рішенням є розміщення тут касового відділення банку, але не кожна громада має таку можливість, і тоді альтернативою можуть бути термінали або хоча б POS-термінали і оплата через касирів ОМС.
У громадах, які складаються з кількох населених пунктів, увага має приділятися не лише центральному офісу, а й забезпеченню доступності послуг, їх наближенню до громадян через територіальні підрозділи ЦНАП, віддалені місця для адміністраторів, залучення старост до надання послуг тощо.
Саме тому Устилузька міська ОТГ в рамках проекту «Мобільний ЦНАП», що реалізується спільно з Програмою «U-LEAD з Європою», до кінця року планує отримати спецавтомобіль, обладнаний робочими місцями адміністраторів, який буде виїжджати за графіком у кожен з 25 населених пунктів громади, мешканці яких зможуть отримати більшість послуг на місці, а малорухомі громадяни навіть вдома!
Незважаючи на постійне удосконалення системи надання адмінпослуг, періодично все ж трапляються порушення. Що робити в таких випадках? Як захистити свої права?
Ні для кого не секрет, що адміністратор ЦНАП під час спілкування з відвідувачами повинен дотримуватись таких основних стандартів обслуговування, як привітність, компетентність, зовнішній вигляд, індивідуальний підхід, коректна поведінка в нестандартних ситуаціях, акуратність і точність. Якщо ж відвідувач зафіксував порушення цих стандартів, він має повне право звернутись з усною чи письмовою скаргою до керівника ЦНАП чи голови органу місцевого самоврядування. За результатами перевірки до працівника можуть бути застосовані організаційні заходи, дисциплінарне стягнення, він може бути позбавлений премії.
Якщо суб’єкт звернення незадоволений конкретним результатом адмінпослуги, скаржитись потрібно до відповідного органу, в чиїй юрисдикції перебуває це питання. Якщо це реєстрація нерухомості чи бізнесу, то до обласного управління юстиції, де реєстраційна дія може бути скасована, або ж, навпаки, проведена у разі оскарження відмови, виправлена технічна помилка або взагалі заблокований доступ держреєстратора до реєстру. Якщо це місцеві питання, то скаржитись необхідно до посадової особи вищого рівня (начальника ЦНАП чи місцевого голови), що дозволить змінити або скасувати рішення, покарати винуватців. У випадках порушень у сфері реєстрації місця проживання або паспортних послуг необхідно звертатись до міграційної служби або її підрозділу в області, у сфері реєстрації актів цивільного стану – до Міністерства юстиції або обласного управління, щодо реєстрації земельних ділянок – до Держгеокадастру та його обласного підрозділу, з соцпослуг (субсидії та державні допомоги) – до Мінсоцполітики або облдержадміністрації. Скарга має ініціювати перевірку дотримання законодавства та вжиття організаційних та дисциплінарних заходів.
Крім того, суб’єкти господарювання вправі звернутись до державної регуляторної служби або її терорганів з письмовою заявою, по якій може бути проведена позапланова перевірка, а винуватці притягнуті до адмінвідповідальності у вигляді штрафу.
Ну і, звичайно, кожен має право в шестимісячний термін звернутись за захистом порушених прав і свобод, якщо створюються перешкоди для їх реалізації, до адмінсуду. Суд своїм рішенням може скасувати індивідуальний акт чи окремі його положення, визнати бездіяльність протиправною і зобов’язати вжити певні дії тощо.
І, насамкінець, слід відмітити, що всі громади, які реалізують проекти щодо створення чи модернізації ЦНАП у співпраці з Програмою «U-LEAD з Європою», особливу увагу приділяють гендерному підходу у роботі ЦНАП, підвищуючи свою обізнананість з цих питань через тренінги, залучаючи на рівні жінок і чоловіків до усіх етапів планування і роботи, здійснюючи облаштування таких центрів за принципом «безбар’єрного середовища», з пандусами та поручнями для неповносправних громадян, з пеленальними столиками та дитячими куточками для відвідувачів з дітьми; створення умов для гендерного балансування на всіх рівнях.
Це надасть громаді
можливість стати центром збору гендерно-чутливої статистики та отримати
високоефективний ЦНАП, що надає адресні та справедливі послуги для всіх.
Олег ВАСИЛЕНКО,
начальник ЦНАП Устилузької міської ради.
